Der Grund für diesen Beitrag ist eine Geschichte mit meinem aktuellen Provider, der Swisscom und die Geschichte geht so ;
Mir fiel vor einiger Zeit auf das ich einen wirklich schlechten Download-Speed hatte. Nach einem Online Check auf den Swisscom eigenen Server bestätigte sich mein Verdacht. Statt der 5 Meg’s die ich eigentlich bezahle, kriegte ich gerade mal 1.2 Megs runter-geladen. Da ich schon seit 2 Jahren 5 Megs bezahle und eigentlich immer nur an die 3.2 Megs bekommen habe, war dies der kleine Topfen der das Fass zum Überlaufen brachte. Also mal der Swisscom Hotline 0800 800 800 angerufen und ein Ticket aufgemacht. Da ich eh schon ne wirklich miese Leitungsdämpfung von -40 DB habe, rechnete ich nicht wirklich damit das die mir da helfen konnten. Die Wartezeit an der Hotline hab ich noch genutzt und den Router per Remote neu zu starten.
Die Warterei an der Hotline ging ein paar Minuten und darum hab ich noch einmal den Check durchgeführt und siehe da, ich kam wieder auf die 3.2 Megs.
So weit so gut, damit war ich einigermassen und halbwegs zufrieden, aber genau in diesem Moment nimmt eine nette Dame von der Hotline das Telefon ab und fragt freundlich wie sie mir helfen kann.
Ich erzähle der lieben Frau also das ich Leitungsschwankungen habe und das der Download irgendwo zwischen 1.2 und 3.2 Megs herumdümpelt. Nach einiger Wartezeit offeriert mir die liebe Frau einen Check vor Ort durchzuführen. Wow, klasse Service dachte ich mir, schadet sicher nichts und vielleicht bekomme ich ja dann wirklich ne stabilere Leitung weil die dann sehen das man da was machen MUSS, schliesslich bezahle ich ja seit mind. 2 Jahren viel zu viel für “meine” Leitung.
Ein paar Tage später kommt also ein Techniker vorbei, misst die Leitung, telefoniert mit irgendwem und misst wieder, telefoniert wieder und zwischendurch höre ich mehrere male das Wort “Shit”. Hmm das kann nicht wirklich gut sein wenn der an “meiner” Leitung werkelt und das “S-Wort” benützt, dachte ich mir und nutzte eine kleine Pause zwischen den Telefonaten um zu fragen was los ist.
Die Erklärung die er mir lieferte war folgende ; Also die bei der Swisscom (es war kein Swisscom Technniker der uns besuchte) haben bemerkt das die Leitung wirklich schlecht ist. Der Abstand zur nächsten Zentrale sei zu gross (ca. 4 km) und darum haben die von der Swisscom nun die Leitung auf 2.5 Megs runtergestaucht.
Aha, wunderbar, dachte ich mir ; Da macht man ein Ticket auf weil man zuwenig Bandbreite hat, dann kommt einer vorbei und nun hab ich noch weniger Bandbreit, ist ja klasse, genau das was man von einem Helpdesk-Ticket erwartet.
Der Techniker zottelte dann nach einiger Zeit entäuscht wieder ab, man sah ihm schon von weitem an das er auch keine Freude an der Situation hatte.
Ich hab mich dann noch einmal bei der Swisscom gemeldet und erklärt das es ja nicht der Sinn der Sache sein könne das ich nun weniger Bandbreite als vorher habe. Der freundliche Herr hat da ziemlich sicher die Standart-Floskeln runtergeleiert die er in irgendeinem 2-wöchigem-Swisscom-Helpdesk-Kurs auswendig gelernt hat ; “Unsere AGB’s sagen das wir nichts garantieren, wir machen was wir können, mehr geht leider nicht, manuell herauf-stufen kann man sie nicht weil das System automatisch die maximale Bandbreite aufgrund der Leitungsqualität vergibt, bla, bla, bla. Da ich aber dafür bekannt bin hartnäckig zu sein unterbrach er das Telefonat um an anderer Stelle nachzufragen ob ne Satelliten-Verbindung möglich sei und ob vielleicht bald ne neue Zentrale in der Nähe gebaut wird (das mit der Satelliten-Verbindung war meine Idee ;-). Eine Sat-Verbindung sei nicht möglich (wahrscheinlich wird der Ort in dem ich wohne von dem Satelliten nicht erfasst….?) aber dafür baue man bald eine neue Zentrale in unserer Nähe, ich solle doch in einem Monat wieder anrufen und mal nachfragen. Damit war seine Schuldigkeit anscheinend getan und ich nehme mal an das man ihm in dem 2-Wochen-Einführungskurs-für-Swisscom-Supporter beigebracht hat das er den Call und das neue Ticket im System nun als abgeschlossen betrachten kann.
Naja, wie gesagt, ich bin hartnäckig ;
Ein kleiner Check bei der Sunrise sagt mir das ich da auf ca. 16 Megs Bandbreite komme,,,was mir zwar nicht einleuchtet weil die ja (anscheinend) bei der Swisscom eingemietet sind und die gleichen Zentralen benützen.
Also mal schnell ein Kontrollanruf bei der Sunrise ; Die nehmen da sehr schnell ab 1:0 für Sunrise ! Der Supporter versicherte mir, nein er garantierte mir das ich auf mind. 5 Megs kommen werde. Später könne ich ja noch auf 16 Megs updaten wenn die Leistung wirklich stimmt. Hört sich gut ann (auch wenn ich irgendwie den Verdacht hege das die Sunrise Leute keinen 2 Wochen Kurs für Supporter, sondern einen 3 Tages-Kurs-als-Verkäufer machen 😉
Ich krieg in den nächsten Tagen dann also die Anmeldung für das Sunrise Internet. Was die noch nicht wissen ist, dass ich den Vertrag ergänzen werde und zwar mit ein paar Zeilen Kleingedrucktem die aussagen das ich, wenn ich nicht auf mind. 5 megs komme, sofort und auf Kosten der Sunrise wieder zurück zur Swisscom wechseln kann. Wenn die Sunrise dies nicht akzeptiert, werde der Vertrag von meiner Seite aus als nicht-gültig erklärt,,,mal schauen ob und wie die das schlucken werden 😉
Ein weiterer Anruf bei der Swisscom zur Klärung wieso das bei der Sunrise über die gleichen Kupferleitungen mehr Leistung generiert werden kann und demzufolge Sunrise also herausgefunden hat wie man die Gesetzte der Physik umgehen kann, brachte nicht wirklich Klärung. Dafür war die Damen die ich dieses mal am Telefon hatte, ehrlich bemüht mir zu helfen. Sie hat sogar versucht meine Leitung wieder auf die 3.2 Megs hoch-zu-schrauben, was aber nicht geklappt hat weil dies anscheinend den Fehlerlog meiner Leitung massiv erhöht hätte. Dafür kriege ich jetzt mal ne Gutschrift weil ich ja eigentlich seit 2 Jahren zuviel bezahle und nun eh nur noch die Hälfte von dem kriege was ich bezahle…Das ist aber einmalig und ein angepasstes Abo sei halt einfach nicht möglich….
Ich hab mir dann mal die AGBs der Swisscom zum Thema Internet genauer angeschaut :
Wenn man den 2.1 gleich liest, muss man eigentlich nicht weiterlesen :
Der Internetdienst von Swisscom ermöglicht dem Kunden den Zugang ins Internet. Swisscom garantiert keine Mindestbandbreite. Die angegebe- nen Übertragungsgeschwindigkeiten sind bestmögliche Leistungen und können nicht garantiert werden. Einschränkungen können sich je nach Leitungslänge zwischen Telefonanschluss und Ortszentrale sowie aus der Qualität der Kupferleitungen ergeben. Sofern weitere Dienstleistungen über den Festnetzanschluss bezogen werden, kann dies zu Einschränkungen der Bandbreite führen. Im weitern kann Swisscom keine Gewähr geben, dass über den Internetzugang ausgetauschte Informationen (zB. Emails) beim Kunden bzw. beim Empfänger zugestellt werden.
Der gleiche Inhalt einer AGB würde bei einer Tankstelle dann in etwas so aussehen :
Wir von der Firma SoUndSo ermöglichen es unseren Kunden Benzin in den Tank von Autos zu füllen. Die Firma SoUndSo garantiert nicht das Sie soviel Benzin bekommen wie Sie bezahlen. Die angegeben Menge an Benzin entspricht der bestmöglichen Leistung unserer Zapfsäulen. Einschänkungen können je nach Schlauchlänge zwischen Tankstutzen und der Zapfsäule sowie der Qualität des verwendeten Gummi’s der Zapfsäule varieren. Sofern weitere Dienstleitungen über den Gummischlauch bezogen werden kann dies ebenfalls zu Einschränkungen der Menge Benzin führen. Im weiteren kann die Firma SoUndSo keine Gewähr geben das die über den Gummischlauch ausgetauschten Flüssigkeiten auch tatsächlich in Ihrem Tank landen.
OK, das ist eine von mir frei “übersetzte” Version der Swisscom AGB wenn die Swisscom eine Tankstellenfirma wäre, aber mal ehrlich, würden wir so was auch nur Ansatzweise von einem Tankstellenbetreiber akzeptieren ?
Die Technologie, nur die Bandbreite zu verrechnen die man bezieht ist da, oder man könnte sie sich selber programmieren, das Wissen dazu ist vorhanden (und sonst helfe ich gerne, ich bin teuer, aber ich kann hier wirklich helfen ;-).
Mann muss sich auch keine Illusionen machen, die Swisscom ist hier keine Ausnahme, ALLE PROVIDER VERTAEGE GARANTIEREN GAR UBERHAUPT NICHTS, KOSTEN ABER TROTZDEM (VIEL) GELD .
Ich werde mal auf alle Fälle unserem Preisüberwacher eine kleine Nachricht schicken und den Link zu diesem Beitrag gleich mitschicken. Wäre keine schlechte Idee wenn Ihr das auch tun würdet 😉
6 Responses.
Ich hab nun in der Zwischenzeit einen Brief vom Preisüberwacher bekommen. Leider kann der Preisüberwacher hier nicht einschreiten. Es wurde mir aber empfohlen mich an http://www.ombudscom.ch zu wenden.
Bevor ich nun einen Fall bei ombudscom.ch eröffne (das geht da ganz bequem Online 😉 werde ich mich noch einmal mit der Swisscom in Verbindung setzten und versuchen ob mir die Swisscom nicht eine Rechnung machen kann, die davon abhängig ist wieviel Bandbreite mir geliefert wird (also eine leistungsorientierte Abrechnung).
Updates folgen hier auf diesem Blog 😉
Folgende Nachricht wurde von mir am 10.09.2010 per Onlineformular (http://www.swisscom.ch/res/hilfe/kontakt/formular/index.htm) an die Swisscom übermittelt :
Sehr geehrte Swisscom
Bitte nehmen Sie mit mir bezüglich meiner letzten Tickets Kontakt auf.
Eine detaillierte Beschreibung meines Falles finden Sie auf meinem Blog unter : https://www.fischerman.ch/?p=224
Im Wesentlichen geht es darum das ich für eine eine Leistung bezahle von der mir Swisscom nur die Hälfte dessen liefert was ich bezahle.
Ich bezahle 5 MB Bandbreite und kriege 2.5 MB Bandbreite.
Aufgrund der Entfernung zur nächsten Zentrale sind nur 2.5 MB möglich, was der Hälfte dessen entspricht das ich der Swisscom monatlich bezahlen muss.
Ich hab mich in der Zwischenzeit mit dem Preisüberwacher in Verbindung gesetzt und mir wurde empfohlen mich mit Ombudscom.ch in Verbindung zu setzten.
Bevor ich diesen Schritt aber unternehme, würde ich gerne mit der Swisscom zu einer Einigung kommen.
Ich brauche das absolute Maximum an Bandbreite das ich an meinem Wohnort bekommen kann.
Von dem kommt eine Reduzierung auf das kleinere Abo leider nicht in Frage.
Meiner Meinung nach wäre es für die Swisscom technisch möglich eine leistungsorientierte Abrechnung der Bandbreite zu realisieren.
Vor allem darum weil die Bandbreite von Ihrem System aufgrund der Leitungsqualität automatisch reduziert wird.
Demzufolge befindet sich die Information über die maximale Bandbreite per Anschluss bereits in Ihrem System.
Abhängig davon sollte es möglich sein Swisscom Internet Kunden eine leistungsorientierte Abrechnung zukommen zu lassen.
Ich bin mir bewusst das Ihre Internet AGBs aussagen das von Seitens Swisscom KEINE Garantie für die Bandbreite gemacht werden kann. Wie es im Endeffekt tatsächlich ausschaut kann ich als Kunde nur NACH und nicht VOR Vertragsabschluss kontrollieren. Auch wenn die Information auf Ihrer Website besagt das ich nur 2.5 MB Bandbreite bekommen kann, hatte ich in den letzten zwei Jahren durchschnittlich 3.2 MB Bandbreite.
Von dem her stelle ich die Qualität der Information auf der Swisscom Website bezüglich der maximalen Bandbreite grundsätzlich in Frage.
Ich danke Ihnen schon im Voraus für eine genaue Beurteilung meines Anliegens und
mit freundlichen Grüssen
the.fischerman
ist doch irre ich kann nicht mehr vor lachen. stell dir mal vor was die für fehler quoten hatten als sie dir das falsch auf 5 eingestellt haben und nun?? lol manno. Wenns keiner begreift darfst alles machen ist denn 20 Rp pro sms nicht WUCHER??? ich glaub das ist auch verboten 😉
Die Provider dürfen alles, wenn es in den AGBs drin steht… und wenn man sich wehrt kriegt man ein Schreiben per Email in dem mehr oder weniger drin steht ” Es steht Ihnen jederzeit frei zu einem anderen Provider zu wechseln wenn Ihnen unser Service den wir in den AGBs festhalten nicht passt….” Ne geht eben nicht weil die AGBs alle genau gleich aussehen und die Preise nur unwesentlich verschieden sind. Freier Markt ; pffff..wer’s glaubt wird selig.
Und das ist die Antwort von Swisscom :
Wir haben die detaillierte Beschreibung Ihres Falles auf Ihrem Blog gelesen.
Wie Ihnen bereits mitgeteilt wurde, garantiert die Swisscom keine Geschwindigkeiten in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Da Sie einen Vertrag mit uns eingegangen sind und sich somit mit den AGB’s einverstanden erklärt haben, besteht kein Anspruch auf eine reduzierte Abonnementsgebühr auf Ihrem DSL-Anschluss.
Falls Sie mit unseren AGB’s nicht einverstanden sind, besteht die Möglichkeit, den Vertrag für Ihr DSL-Abonnement fristgerecht auf Ende des nächsten Monats zu kündigen.
Wir bitten Sie dafür um Verständnis
Ich hab mich mal bei Sunrise informiert und so wie es ausschaut bekomme ich da mehr für weniger Geld….wenigstens wurde mir das versprochen, ob es dann so ist, werden wir sehen wenn ich wirklich bei der Sunrise bin…
Ich habe auf alle Fälle das freundliche Angebot der Swisscom angenommen und meine Telefonnummer und meinen Internet Anschluss bei der Swisscom gekündigt.
Und wenn ich mir die Sunrise Angebote so anschauen,,,,werde ich mal die Mobile Abo’s genauer in Betracht ziehen….scheint günstiger zu sein,,
(wenn ich damit auch noch wechsle kostet die ganze Übung die Swisscom nun ;
– einen Telefonanschluss
– einen ADSL Anschluss
– und zwei Handy Verträge
Schätze mal über den Daumen das dass etwa CHF. 2300.00 pro Jahr sind..da ich schon seit mehr als 20 Jahren bei der Swisscom war und evt. auch weitere 20 Jahre bleiben würde sind das dann doch schon an die CHF. 46’000 die da verloren gehen..)
Nun ja, wenn ich dann halt mit den AGB’s nicht einverstanden bin, scheine ich keine andere Möglichkeit zu haben, tut mir echt leid Swisscom, ich bin lange und gerne bei Euch Kunde gewesen.
Aja, kündigen wollte mir die Swisscom mit 2 Monaten First und nicht mit einem wie in der Nachricht weiter oben beschrieben….ich hab die liebe Frau dann darauf aufmerksam gemacht und dann ging es doch mit einem Monat.